著者: Fu Qiang
ソース: コトラーマーケティング戦略 (ID: kmg1981)

顧客維持を改善する秘訣は何ですか? 消費者に喜びと感動の経験を与え、パーソナライズされたニーズを満たして、ブランドが常に彼らに従っているような気分にさせます。 これは、顧客の保持を改善し、ブランドロイヤルティを構築するための秘密です。

高度なマーケティング手法は、オリエンテーションとタイムリーなフォローアップを通じて、顧客離職を減らし、顧客のためのユーザーを育成します。

具体的には、次のものがあります。

 

ユーザー ID を統一します

 

消費者のショッピング習慣は、徐々にホロチャネルの傾向を示しています。消費者は、多くの場合、オンラインとオンラインの両方で買い物をします。しかし、消費者データが通らないと、ブランドは異なるチャネルで同じ消費者を識別し、同じ消費者に異なるメッセージを送信することはできません。しかし、これはブランドの成功の可能性を高めるではありません。

代わりに、ブランドが計画したマーケティング キャンペーンが一致し、同じ顧客に異なるメッセージが送信され、コミュニケーション全体が断片化され、重複する可能性があります。 つまり、顧客 ID を統一できない場合、ブランドはユーザーを引き付けるだけでなく、価値あるユーザーの損失につながる可能性があります。

ID は、すべての顧客に対して 360 度画像を作成するための鍵です。 難しそうに聞こえますが、Martech を使用すると、消費者のオフライン データ (これには、広告配信、Web インタラクション、ソーシャル メディア、CRM、ロイヤルティ プログラム、店頭購入、サード パーティのデータ、モバイル アプリが含まれます)、統一されたユーザ画像を形成する.

 

第二に、購入後のユーザー体験を描画します

 

消費者の最初の購入は重要なマイルストーンですが、消費者の再購入は祝うべきものです。 消費者がソーシャルメディアで肯定的なレビューを残した場合? それは本当にシャンパンのお祝いの価値があります。 企業は、消費者ジャーニーの後半で良いビジネスを行う時間を取る場合、かなりのリターンを提供します。 購入後のユーザー体験をどのようにサポートしていますか?

 

1)受容度。消費者は商品を受け取った後、どのような反応を示していますか? 消費者が購入する前に与えられた約束を果たしましたか? あなたのメッセージは、消費者の購買決定が正しいことを確認していますか? 顧客からのフィードバックを求めますか?

 

2)保持率。再購入は、消費者が製品を愛することを意味する良いニュースです。 消費者が再購入した後、消費者に報いる時が来ました。 あなたは、顧客に排他的なオファーを提供することができますか? ロイヤルティ・アカウントがエリート・クラブに入会することを保証する会員プログラムやブランド・コミュニティはありますか?

3)拡張。 幸せな顧客は、より多くの製品を試す意欲を持っています。 どの製品の顧客が好むかを予測し、提案する方法はありますか?

 

4)支持。ユーザーが製品をいつ支持するか知っていますか。 あなたは彼らの熱意と興奮をこじ開ける計画を持っていますか? チームの貴重なメンバーであると感じさせるには、どのようにする必要がありますか。

 

CDP は、消費者行動と購入後のジャーニーを結び付け、消費者エクスペリエンスが基準を下回ったリンクと、フォローアップが順調に進んでいるリンクを特定し、企業が顧客離れを減らすのに役立ちます。

 

消費者のニーズに焦点を当てると、顧客の忠誠心を獲得し、顧客との不滅の関係を構築し、最強の競合他社でさえ、顧客を奪取することができます。

 

第三に、カスタマーエクスペリエンスチームと手を合わせてください

カスタマー エクスペリエンスは、顧客ロイヤルティを構築する上で決定的な要素です。 しかし、多くの場合、重要な顧客データはさまざまな部門に分散しています: マーケティング部門は顧客データの一部を保持し、顧客サービス チームは顧客データの別の部分を持ち、2 つのチームは異なるベンダーのテクノロジを使用します。

 

部門間の双方向の情報交換チャネルがないと、フォローアップアクションと製品見積もりが顧客エクスペリエンスと完全に同期しにならない可能性があります。 たとえば、マーケティング部門は、顧客が製品から撤退したばかりの製品にオファーを送信するオファーを顧客に送信できます。

 

顧客サービスチーム間のコミュニケーションメカニズムを確立することは、ブランドが獲得したのれんとブランドの評判を損なわないを回避します。 CDP には、カスタマー エクスペリエンスとマーケティング チームがドッキングする中央データ リポジトリがあり、異なるチーム間の効果的なコミュニケーションが可能になります。

4、その後、カスタマーエクスペリエンスを向上させるパーソナライゼーションを育成します

顧客ロイヤルティ マーケティングでは、顧客のニーズと顧客がいつ必要かを予測することが重要です。 実際、ブランドプロモーションが以前の顧客とブランドとのやり取りに基づいている場合、顧客の79%がブランドプロモーションを使用します。

 

顧客は、異なるチャネルでブランドと数え切れないほどのやり取りを行い、異なる顧客データを残している可能性があります。

 

たとえば、販売は顧客の購入データを把握し、マーケティング部門は顧客の閲覧履歴、顧客サービス、サポート データを持ち、CDP はこの情報を統合し、顧客データを自動的に更新できます。 したがって、企業が顧客に対して統一されたユーザー画像を形成する場合、DMP や DSP などの Martech と共に使用して、特定の目標を達成できます。

 

顧客の歴史と行動を十分に理解することで、企業はパーソナライズされた顧客関連コンテンツを作成し、顧客の信頼を獲得し、売上を変革することができます。

 

5、信頼を築き、解約を減らすため、顧客に対する知識を示します

 

顧客の包括的かつ完全な理解は、顧客の信頼と利益を高める可能性があります。 例えば、30歳前後の九枝蘭パートナーのFu Qiangは、機能の観点から「インテリジェントレコメンデーションシステム」を設計し、オープンし、このシステムは、今日のCDPであり、Fu Qiangはまた、Dundon.comの最年少技術VPになるために、約1000人の開発エンジニアの間でこのシステムを使用しています。

 

「インテリジェントレコグリーおすすめシステム」は、人口統計レベルの名前、性別、年齢、地域などの情報だけでなく、ユーザーの訪問履歴、閲覧時間、コレクション、ショッピングカートなどの行動データだけでなく、顧客のコメント、メッセージサービス情報、さらには流通物流情報など、すべての履歴顧客のデータを集計し、それに基づいて期間と製品画像をオーバーレイします。このシステムは、比較的完全なユーザー画像を提供し、データに基づいてユーザーを予測することができます。

 

例えば、2年前に妊娠ケアの本を購入した顧客のように、システムは、ユーザーが現在1歳の母親であるべきだと推測し、例えば、データは、ユーザーが近年技術開発に関する書籍を購入し、書籍のレベルがますます高くなり、PMPクラスの書籍が出現し始め、システムは、彼が現在技術管理職にあるべきかを予測することができます。 予測に基づいて、システムは、ターゲットクーポン、値上げ購入、すべての購入などを通じて、対応する場所で紹介、追加、クロスセル機能を開き、トレーダーの単価を増加し、GMV全体の15%の成長を促進します。

VI. 完璧なパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを活用し、顧客の信頼を構築し、顧客離職を削減します

広告キャンペーンでは、従来のターゲット設定と市場セグメンテーションは広告主を引き付けるには不十分です。 競争が激化し、購入チャネルも増加しています。 不適切なメッセージ、重複したコンテンツ、または不適切なタイミングを顧客に送信すると、顧客満足度が低下し、顧客離職につながる可能性があります。

 

ブランドは、ブランドインタラクションが購入後の旅にどのように影響するか、また、ブランドが顧客と1対1でパーソナライズされたコミュニケーションをいつ開始すべきかを真に理解するために、顧客のアイデンティティと行動を深く理解する必要があります。 統一された顧客データは、企業が完璧でパーソナライズされたメッセージを通じて顧客離職を減らし、顧客ブランドロイヤルティを向上させるのに役立ちます。

【著者プロフィール】

 Fu Qiang: 九枝蘭パートナー&CTOは、ビッグデータと機械学習の分野で20年近く、ダンダンの歴史の中で最年少の技術副社長、国内マーケティング技術分野のシニアエキスパート、CMOトレーニングキャンプの特別講師を務めました。 個人WeChat:fqfuqiang(WeChatは会社+求人にコメントしてください)

【注:コトラー成長研究所会員企業として九枝蘭】