Airbnb 製品ケース: ユーザーに「ハートフロー」を生成するには?
「生きる「飛躍」という用語は、多くの場合、製品管理で過剰に使用され、ほとんど意味を失います。 私のキャリアの中で、私は何度も「このテストの成功を活動によって測定します」と聞きました。 これは、機能クリックから飛び出し率の測定まで、またはコンバージョン率を押し上げるかどうかさえ確信が持てなきなことを意味します。 基本的に、この用語は、効果的な活動が長期的な顧客ロイヤルティを徐々に高め、ロイヤルティがビジネスに大きな利益をもたらすため、採用されています。 顧客ロイヤルティをわずか 7% 向上させるだけで、顧客 1 人あたり最大 85% の生涯利益が得らされ、3% のロイヤルティの向上によってコストが 10% 削減されます。
アクティブ化は、ユーザーに価値をもたらす一連の機能操作であり、製品には、ユーザーが自分のニーズを満たすか、問題を解決するための機能が用意されています。例えば、Netflixのようなストリーミング製品は、本質的にユーザーのエンターテイメントの問題を解決するために設計されています。 このため、Netflixは、あなたが興味を持つかもしれない一連の映画を視聴者に推薦します。 深く掘り下げて、実際には、ユーザーの痛みのポイントは... 退屈!
Amazon のような取引商品の場合、ユーザーが定期的に購入したアイテム (おむつなど) を検索し、サブスクリプションを作成するなど、高い活動性があります。 旅行サイトAirbnbにとって、この価値の高いアクションは、ユーザーが観光地の賃貸住宅を探し、バケーションレンタルのオプションを確認し、ユーザーに素晴らしいローカル体験を提供する場所を予約することです。 プロダクト マネージャーとしての課題は、この一連のアクションを通じてユーザーに報酬を与える方法です。
この記事では、プロセスを通じて情熱的で忠実なユーザーを育成するために、強力なツールに活動を組み込む方法について説明します。
流動性による活動性の向上
あなたが何かをした最後の時間を覚えていますか完全にその中にふける経験?
あなたは完全に没頭し、時間が経ったことに気づいて戻っています。 最後にゲームをした時や 旅行を計画した時かもしれません 私にとって、これは私の最後のDIYのイヤリングです。 当時はビーズを一緒に着こなし、同じ動きを何度も繰り返し再現することに集中し、このイヤリングの完成に近づくと、内側から温かい期待感が広がります。 この瞬間、私は「心の流れ」の状態でした。
「心の流れ」という概念は、ポジティブ心理学者ミハリー・Csikszentmihalyiによって提案されました。
1990年代後半まで、心理学は病気の研究と治療に焦点を当てててててててでした。 これには、損失の恐怖、拒絶の恐れ、見逃す恐怖などの研究が含まれます。 1887年から2001年の間に、各21項目否定的なトピック関連する研究は1つだけです人生の肯定的な側面関連しています。 1990年代後半、多くの心理学者は、人間の心理学に対する私たちの視点が間違っているかどうか疑問に思い始めた。 その結果、研究者のマーティン・セリグマン、バーバラ・フレドリクソン、クリストファー・ピーターソン、クックソン・ミハリが開拓しました「ポジティブ心理学」よりよく理解し、生活に価値を与えるフレームワークを作成するために。
ミハリーは、活動と人間の脳と全体的な健康への影響に興味を持っています。 深さ、自己実現の参加状態で、彼の研究参加者は、前頭前皮質の低活性化を示した。 これは、私たちの脳が認知プロセス(例えば、自己反射)を担当する領域です。 それは説明するこの状態での自己と自己意識の喪失。 結果は次の結果です表現力と創造性が向上しました。 ミハリーは、この"心の流れ"の概念を作成しました。 彼の研究は、彼が8つの心の流れのルールを開発するよう促し、その後、我々はこれらのルールを研究し、それらを置くこれは、製品管理に適用されます。 (彼のテッドトークを見て、非常に啓発的なことをお勧めします)
私はAirbnbに心の流れの理論を適用します。 Airbnb は、最初の 1 年間に最大 40% のリクアバターを持っています。 40% の保持は、次の 3 つの理由から非常に顕著であると言える。
Airbnbの保持率は、他の伝統的な宿泊施設ブランドが利益の低下という課題に直面したとき、年々増加しています。
旅費はますます高くなっています:アメリカ人は旅行の宿泊施設に平均2,000ドルを費やしています。
旅行は少なくなり、アメリカ人は年間平均4.2回のレジャー旅行をします
Airbnb は、大規模な在庫サイズ、健全なコミュニティ構造、完全なジャーニー エクスペリエンスのフォーカスなど、地元の競争から際立っている多くの要因にもかかわらず、Airbnbの強力なモバイルアプリは、ユーザーエクスペリエンスのプロセス全体で重要な役割を果たしました。次に、Csikszentmihalyi の心流理論を例え、Airbnb の製品管理に適用します。
1. 目標が明確で、タイムリーなフィードバック
製品エクスペリエンスにおけるユーザーのニーズを掘り起て、エクスペリエンスをガイドします。Airbnbアプリは、常に可能な限り最高の推奨事項を提供します。 たとえば、アプリにログインすると、検索バーに移動します。 ここでは、休日のホテル、イベント、レストランなどの体験をお勧めします。 ユーザー ページには、進行状況バーと、次の予約をスムーズにする必要がある基本的なユーザー情報が表示されます。
2. 専用のユーザー エクスペリエンス
製品の高度に一元化されたエクスペリエンスを実現するために、ユーザー エクスペリエンスの不要な干渉や気を散らすコンテンツをすべて排除します。Airbnb は、ユーザーの直接のニーズに焦点を当て、コンテンツ設計の明確で階層的なレベルを提供します。 コンテンツは、ユーザーのニーズに最も関連のある手順に従って優先順位が付されます。
1. 宿泊施設を検索します
2. 旅行の他のタイプを探る
3. 旅行予約を完了します
4. 自家所有者になる
5. ユニークな滞在体験(トレハウス! )
6. インスピレーションを得た旅行体験を試してください
そして、ポイントです広告なし!
3. 心をこらう
励ましのメッセージを通じて、ユーザーが自分の操作が正しいと感じさせ、予約を完了するようユーザーに促します。各推奨事項では、事前にユーザーが予約したリゾートホテルの品質(場所など)について考えます。 環境はきれいですか? チェックインは簡単ですか? これらの注意深い考慮事項は、ユーザーにセキュリティを提供し、推奨されるリストを引き続き参照することを好む。 さらに、スケジュールされたプロセスは明確で操作が容易であり、各ステップには進行状況アラート、メッセージ決定、および明確な料金の詳細があり、ユーザーはスケジュールプロセスに自信を持ちます。
4. ユーザーマスター感
ユーザーは、誤った操作が発生した場合に回復し、再開できます。Airbnbが予約をキャンセルするサービスもかなり良好であり、払い戻しポリシーなどは、同様のタイムラインに明確にリストされ、軸上の各ステップは、詳細を確認するためにポイントすることができます。 予約後、いつでも家主と情報を交換し、より良い顧客サービス体験を提供します。
5. 柔軟なラウンド トリップ ステップ間
ユーザーが中断したところからいつでも予約を再開できます。ユーザーが時間と労力を費やした今、製品は、ユーザーが簡単に再起動し、以前のプロセスを続行できるようにする必要があります。 閲覧した宿泊施設やプロパティについて、アプリは翌日に関連コンテンツの通知をプッシュします。 ユーザーは、保存されたオプションを使用して複数の選択肢を比較し、仲間と共有し、中断してもいつでも戻ってくる可能性があります。
6. オプションを簡略化しますが、十分に明確です
不要な手順を追加しなめ、製品エクスペリエンスを向上するための効果的なツールをユーザーに提供します。リゾートホテルの設備は大きく異なっています - キッチンはありますか? ベビーベッドはありますか? プールはありますか? アイロンは必要ですか? Airbnbは、アイロン、シャンプーなどの細心のfilterを提供するだけでなく、地元の特性に応じて簡素化されたオプションの人気セットを提供します。
7. シンプルで簡単に作業できます
製品は直感的で簡単です。製品にとって最も致命的なのは、製品の使用が容易に入手できないか、パフォーマンスが低下することです。 Airbnbは非常に高速であり、ナビゲーションは期待どおりです - 私はスクリーンショットをキャプチャするのに困難です! プロセス中心の製品と同様に、重要なエクスペリエンスの 1 つはレビューを読むことです。 ユーザーがそこに滞在する逸話は、コメントで言及されます。 コメントは簡単に閲覧する必要があり、ページを上下にスワイプすると、複数のエクスペリエンスを簡単に比較できます。
8. ユーザー エクスペリエンスのフィードバック
ユーザーに報酬を与える。基本的に、ユーザーは、問題が十分に評価され、問題が解決されると達成感を感じる必要があります。 Airbnbのアプリは、ユーザーが自分の予約が費用対効果だけでなく、楽しみな体験になると感じさせます。 上記のユーザーの実際の写真は、Airbnbの経験共有コラムを豊かにします。
まとめ
もちろん,Airbnbのこれらの機能はすべて複製可能である. プロセス製品エクスペリエンスをより良いものにするには、強力な製品システムとユーザー サイエンスにこれらの機能を追加する必要があります。 これは、人中心の製品管理です。
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