A medida que el comercio electrónico transfronterizo entra en el segundo semestre, la industria es cada vez más competitiva y se enfrentan nuevos desafíos. ¿Cómo podemos abrir un paseo y encontrar una manera de ganar?

En la 2018 E-commerce Executive Summit, Facebook publicó el Libro Blanco de Marketing Global Cross-Border E-Commerce, creado en conjunto con forrester, una empresa de consultoría de investigación, para profundizar en el dolor que enfrentan los compradores en línea transfronterizos en todos los aspectos de sus compras y proponer una serie de mejoras.

Estos son los puntos clave de este documento técnico:

(Este artículo es colaborador de Facebook y no representa el punto de vista de Ebony Power)

Para comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de los compradores en línea transfronterizos en sus viajes de consumo, Facebook encargó a Forrester Consulting, una consultoría de investigación, encuestar a 2.825 consumidores de nueve mercados importantes, incluidos Australia, Malasia, Singapur, India, Reino Unido, Estados Unidos, Tailandia, Vietnam e Indonesia, que han comprado productos a comerciantes extranjeros en los últimos 12 meses. Los resultados muestran que la reputación empresarial, una imagen positiva y una experiencia de cliente de extremo a extremo son puntos clave para que las empresas de comercio electrónico transfronterizos ganen, sirvan y retengan compradores en línea en el extranjero.

Forrester predice que el comercio electrónico transfronterizo crecerá más rápido que el comercio electrónico nacional en los próximos cuatro años1. Para 2022, las ventas globales de comercio electrónico transfronterizo alcanzarán los 627.000 millones de dólares, es decir, el 20% del comercio electrónico. Impulsada por China, la región de Asia y el Pacífico se convertirá en el mayor mercado transfronterizo de comercio electrónico en términos de importaciones y exportaciones2.

Dado que las compras en línea transfronterizas permiten a los consumidores encontrar productos más baratos que no son suficientes en sus mercados de origen, los compradores globales se interesarán cada vez más por el comercio electrónico transfronterizo,3 y los productos de los vendedores chinos atraerán a más y más consumidores extranjeros.

a.40% de los consumidores en línea compran regularmente bienes en el extranjero

b.73 por ciento de los consumidores indicaron que era posible o muy probable que comprara de nuevo en el extranjero

c.50 por ciento de los consumidores extranjeros seguirán comprando a los comerciantes chinos, mientras que otro 27% dice que aumentará el gasto con moderación o

d. Los precios de los productos, la calidad del producto y los costos de flete son las tres razones principales por las que los compradores transfronterizos pueden recomprarse.

La recomendación principal: el comercio electrónico transfronterizo de China para seguir manteniendo la ventaja de los precios de los productos, debe prestar atención a mejorar la calidad de los productos y las diferencias, de modo que "nadie que tengo, la gente me tiene excelente", con el fin de atraer a más consumidores extranjeros.

Dado que las compras transfronterizas son más complejas y arriesgas que las compras nacionales, los consumidores transfronterizos valorarán cada vez más la reputación comercial de los vendedores extranjeros.

a. Casi el 90% de los compradores en línea transfronterizos creen que la reputación empresarial es un factor importante o importante en las decisiones de compra.

B. Las tres áreas en las que los compradores están más preocupados por la reputación empresarial incluyen:

1) Calidad y durabilidad del producto

2) Al recibir las mercancías encontró que hay una escasez

3) Daños a las mercancías encontradas en el momento de la recepción

Recomendaciones clave: Los vendedores transfronterizos de comercio electrónico deben prestar atención a la creación de buena buena voluntad, incluido el acceso a diferentes países, regiones, autoridades o plataformas de marcas de confianza o de certificación, al tiempo que se centran en la prioridad de mejorar los tres servicios mencionados para ganarse la confianza de los compradores.

La investigación revela los compradores en línea transfronterizos en todos los aspectos del viaje de compras más preocupados por los factores, echar un vistazo a estos lugares que está haciendo lo correcto, hacer un buen trabajo?

a. Antes de la compra: Los consumidores leerán las calificaciones y revisiones del producto, calcularán el costo y el tiempo requeridos para la entrega y comprobarán la autenticidad del producto. Más de un tercio de los consumidores encuentran que el envío, las descripciones de productos, las valoraciones y las opiniones son los tres mensajes más útiles

b Al comprar: Los consumidores se centran en las opciones de pago y entrega, transparencia y seguridad de la información para todas las tarifas, con más del 56% de los consumidores considerando la transparencia en todas las tarifas como la información más importante

c. Después de la compra: Los consumidores prestarán atención al seguimiento de mercancías, la confirmación del pedido y la información de mantenimiento del producto, de los cuales casi tres cuartas partes de los compradores piensan que el seguimiento de la carga es el más importante

Recomendaciones clave: Mire cada una de estas tres áreas para ver qué se puede mejorar, incluyendo proporcionar una descripción completa y detallada del producto, mejorar las calificaciones de los compradores y las revisiones de los productos, aumentar la transparencia de las tarifas, mejorar los servicios logísticos, especialmente la prestación de servicios de seguimiento de carga, etc., todo lo cual puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente.

Los dispositivos móviles fueron el canal más importante para las compras transfronterizas en línea en los nueve países encuestados. Los consumidores de los mercados emergentes son más propensos que los consumidores de los mercados maduros a comprar en dispositivos móviles, responder a los comerciantes y entregar productos más rápido, desean un servicio inmediato y leer las políticas de retorno con más cuidado.

a. El sesenta y dos por ciento de los consumidores utilizan teléfonos inteligentes o tabletas con mayor frecuencia para compras transfronterizas en línea, con compradores en mercados emergentes como Vietnam, Malasia, India, Indonesia y Tailandia con mayor probabilidad de utilizar dispositivos móviles para realizar compras

b. Los compradores en mercados maduros generalmente están dispuestos a pasar de 12 a 24 horas esperando una respuesta de los comerciantes, mientras que los compradores en los mercados emergentes sólo están dispuestos a esperar de uno a cinco minutos, y son más exigentes para envíos más rápidos

c. Más de tres cuartas partes de los consumidores indicaron que era probable que leyeran atentamente la política de reembolso/devolución, especialmente para los compradores en los mercados emergentes

d. Los sistemas de pago en línea, las tarjetas de crédito y débito son los tres principales métodos de pago preferidos para los compradores en línea transfronterizos, aunque los consumidores prefieren diferentes métodos de pago en diferentes países

Recomendaciones clave: Optimice el diseño de su compra y su experiencia para dispositivos móviles, especialmente el comercio electrónico transfronterizo en mercados emergentes, introduzca herramientas de respuesta automatizadas como chatbots para satisfacer las necesidades de los compradores de servicios inmediatos, especialmente información simple como detalles de pedidos y seguimiento de carga, y proporcione una política de reembolso/devolución completa y múltiples métodos de pago para evitar la pérdida de compradores en el último paso.

Con la transparencia global de la información y el floreciente comercio electrónico, los compradores hoy en día son más selectivos y tienen más opciones que nunca. Las empresas de comercio electrónico transfronterizas deben partir del punto débil del consumidor, prestar atención a mejorar el servicio posventa, para ganarse la confianza y el favor de los clientes.

Recomendaciones clave: Comience con aquellas áreas que los compradores valoran más y actualmente están más insatisfechos, incluyendo mejorar el grado de conciliación de descripciones en línea con productos reales, mejorar la confidencialidad de la información del comprador, mejorar la seguridad de la información de transacciones y mejorar los servicios de consultoría posventa

En la segunda mitad de la época, que crece rápidamente y es cada vez más competitiva, para mejorar la reputación empresarial, ganar la confianza de los clientes será el alma de las empresas de comercio electrónico transfronterizos. Y las diferentes características de los principales mercados y la base de clientes, pero también decidieron que las empresas no podrán seguir adoptando una estrategia "única para todos", sino que deben adaptarse al público objetivo, para crear una experiencia de compra personalizada, especialmente para prestar atención a los compradores en línea transfronterizos en las áreas más importantes de toma de decisiones de compra, mejora continua y proporcionar una experiencia de compra de calidad - estos son los factores clave para hacer que las empresas de comercio electrónico se destaquen y tengan éxito.

Para obtener más información, puede descargar el Libro Blanco de Marketing Global de Comercio Electrónico Transfronterizo leyendo el texto original

Las siguientes son las fuentes de referencia para el informe:

1 Fuente: Datos de Forrester: Pronóstico minorista transfronterizo en línea, 2017-2022 (Global), Forrester Research, Inc., 20 de abril de 2017

2 Fuente: Los servicios transfronterizos ayudarán a las ventas transfronterizas de comercio electrónico a alcanzar los 627.000 millones de dólares para 2022, Forrester Research, Inc., 23 de junio de 2017

3 Fuente: Siete preguntas frecuentes sobre el estado global de global cross-border B2C Online Retail Development, Forrester Research, Inc., 19 de octubre de 2016

4 Fuente: Datos de Forrester: Online Cross-Border Retail Forecast, 2016-2021 (Global), Forrester Research, Inc., 20 de abril de 2017