En el funcionamiento de las clínicas dentales, la relación entre los servicios y la tecnología clínica no es una cuestión de importancia, sino una cuestión de premisa mutua. Sin buenas habilidades clínicas y calidad de atención, la premisa del comportamiento de las clínicas dentales se ha ido, y sin la implementación de servicios, la venta y promoción de clínicas dentales no se puede llevar a cabo, y cualquier idea y comportamiento que ignore uno de estos aspectos es incorrecto y estrecho. Como un acto de medicina de clínica dental, usted no es un mero médico ni un hombre de negocios puro, sino una síntesis de ellos. Para las clínicas dentales, la realización de su negocio es tanto la producción de productos como la prestación de servicios;

El servicio es diferente de los productos tangibles, y su comercialización es esencialmente diferente de la producción de productos. Esta conferencia combinará teoría y práctica, centrándose en el concepto, características y formas de mejorar la calidad de los servicios de clínicas dentales.

La definición del servicio

El autor cree que los servicios médicos dentales en clínicas dentales se utilizan generalmente para la venta, que es un comportamiento de alto estándar de proporcionar actividades laborales o productos físicos a los pacientes (clientes) en un intercambio equivalente.

en el famoso marketing5Forzar el sistema, potencia de comercialización por lo siguiente5Composición del aspecto:

        Poder de comercialización 

Capacidad cognitiva Influencia Poder decisos Ejecución.. El poder de la comunicación

 Estrategia..  Marcas..  Equipo..  El servicio   Promover.

Se puede ver que los servicios ocupan una parte muy importante de la comercialización, el marketing debe implementarse e implementarse a través de los servicios. Al estudiar la exitosa experiencia de marketing de Coca-Cola, podemos ver el papel de los diversos componentes del marketing y su relación entre sí:

Los exitosos principios de marketing de Coca-Cola:

（1El precio es razonable——Asequible ---- Posicionamiento.(Estudiantes, civiles les gusta beber)

（2Los servicios terminales son altos——Puedo comprarlo——Servicio (con puntos de venta en todos los rincones del mundo)

（3Moda de consumo, felicidad——Me encantaría comprarlo.——Marcas (A Clinton también le gusta beber Coca-Cola de grado cero)

Sin canales exitosos y servicios terminales, productos de marca como Coca-Cola no tendrían los mejores resultados de ventas;5Composición de fuerza, indispensable.

El concepto de cuidado dental

En el diccionario de "medicina oral", "paciente" es la palabra correcta, y en todo el libro de "cuidado dental", vamos a utilizar la palabra "cliente". Los pacientes (clientes) ciertamente tienen que pagar por los servicios médicos, pero lo más importante, también tienen que obtener los beneficios que los consumidores merecen. Los pacientes (clientes) tienen derecho a evaluar el servicio y tomar decisiones sobre su comportamiento futuro.

Los servicios generan beneficios.HeskettA través del estudio de las ganancias(Estudio de la cadena de beneficios de servicio) concluye que la generación y el crecimiento de los beneficios están estrechamente relacionados con la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, el reconocimiento de valor, la producción de los empleados, la satisfacción y lealtad de los empleados, la calidad interna y el liderazgo. Para que las clínicas orales sobrevivan y se desarrollen, deben crear mejores beneficios proporcionando la mejor atención dental para los pacientes (clientes).

Los servicios médicos de clínicas dentales son servicios terminales uno a uno, este servicio terminal es la mejor clínica dental, no puede hablar de publicidad y publicidad;

Las características y estrategias de mejora de la calidad de los servicios médicos dentales

Self -.20Siglo.70Desde entonces, los estudiosos del marketing occidental han discutido la esencia del servicio desde la perspectiva de las características del producto, y para la mayoría de los servicios, la invisibilidad, la diferencia, la inseconcabilidad y la no almacenamiento son las cuatro características más básicas reconocidas. Basándonos en estas características, podemos encontrar y desarrollar estrategias y métodos para mejorar el nivel de servicio de las clínicas dentales de acuerdo con las condiciones locales, y vamos a analizar cuatro características básicas:

（1Intangibles del cuidado dental:

Un producto es un artículo con una característica específica, y el servicio es intangible, y las clínicas dentales tienen grandes dificultades para mostrar los servicios, evaluar la calidad de los servicios, estimar el costo de los servicios, etc. Los pacientes dentales (clientes) son invisibles e incapaces de tocar la atención dental antes de comprar atención dental, como cuidado, miedo, dolor, efecto, tiempo, etc. Los servicios intangibles son abstractos y difíciles de describir para pacientes y clientes; Como resultado, los pacientes dentales (clientes) enfrentan un riesgo mucho mayor antes de comprar atención dental que la compra de productos generales;

La abstracción de los servicios médicos dentales ha aumentado relativamente la dificultad de la comercialización (venta) en el funcionamiento de las clínicas dentales. Para desempeñar el papel de los servicios en el funcionamiento de las clínicas dentales, necesitamos hacer que nuestros servicios dentales sean lo más tangibles posible. Las estrategias incluyen: 

a.Mejoras en el entorno de servicio  La importancia del entorno de servicio es obvia, ubicación, equipo, información, personal e imagen, atmósfera internaY el ambiente de actitud tendrá un gran impacto en la respuesta emocional del médico, e incluso en el efecto médico. La mejora del entorno de servicio debe centrarse en los sentimientos de los pacientes médicos para que puedan sentirse la mayor y sincera atención humana.

b.Branding y compromiso  Establecer una marca institucional, comprometerse plenamente con el servicio y la calidad de la atención, y publicar estándares de calidad, y las clínicas dentales deben maximizar la protección de los pacientes (clientes) y reducir su riesgo.

c.La comunicación es tangible   Los manuales de comunicación del paciente, la visualización de registros médicos, los modelos, los tableros de dibujo, las precauciones postoperatorias del paciente y otros artículos deben estar preparados para un tratamiento fácil de entender y la visualización del ordenador del producto, animación, vídeo, etc. ; La naturaleza tangible del servicio también debe comunicarse a través de una comunicación eficaz entre el personal médico y el paciente (cliente), lo que incluye escuchar y pedir entender las necesidades del paciente (cliente) con el fin de desarrollar un plan de tratamiento realista y compatible con el paciente, que debe ser razonable, razonable y debe ser elegido por el paciente (cliente).

（2Diferencias en el cuidado dental

La calidad y composición del servicio está en constante cambio y es creativa, que es el encanto del cuidado dental; El profesor Levitt de la Universidad de Harvard en los Estados Unidos presentó la idea de "industrialización de los servicios", y los bancos comenzaron a utilizarlaATMLos cajeros automáticos reemplazan algunos de los servicios de los empleados bancarios para unificar y hacer que los estándares de servicio de depósito sean uniformes y convenientes. Clínica dental en aras de estándares de calidad uniformes y consideraciones de conveniencia de servicio, el uso de sillasCAD-CAMEl sistema intenta industrializar los servicios y productos dentales. Sin embargo, muchos pacientes (clientes) necesitan servicios que necesitan ser personalizados y diversificados, los servicios diferenciados son el alma de los servicios dentales, porque su objetivo principal (pacientes y médicos) son personalidad y alfabetización altamente independientes y personas de alto nivel de detección corporal, los estándares de calidad de los servicios médicos dentales son difíciles de unificar e implementar; Debido a la particularidad de los servicios médicos dentales, es imposible formar una producción estricta a gran escala de "industrialización de servicios".

En la aplicación diferenciada del servicio, no sólo debemos perseguir normas y normas para garantizar la estabilidad de la calidad médica y el nivel de servicio, sino también ser buenos aprovechando las necesidades de personalidad de los pacientes médicos y la innovación del personal médico, aumentando la satisfacción y mejorando la eficiencia económica. Los servicios médicos dentales a veces son la resolución de problemas, y a veces la búsqueda de la perfección, las necesidades de personalidad del médico es nuestro objetivo, en los principios médicos básicos deben ser inalterados bajo la premisa de que debemos tratar de cumplir con los requisitos del médico.

（3La inseconcabilidad del cuidado dental

Los procesos de producción y consumo de productos tangibles son independientes. El servicio se lleva a cabo al mismo tiempo, es decir, el dentista para proporcionar servicios médicos a los pacientes (clientes) el momento en que los clientes consumen servicios médicos, los dos no se pueden separar en el tiempo.

El proceso de producción y consumo de los servicios médicos dentales se compone de innumerables momentos reales, en los que el comportamiento médico y de marketing, las habilidades y las expectativas del cliente utilizadas por el personal médico juntos constituyen el proceso de transmisión de los servicios médicos dentales, el servicio se completa a través de momentos reales, los pacientes (clientes) en momentos reales obtienen su propia calidad de servicio percibida, el comportamiento de los empleados en el servicio tiene el papel más directo. Por lo tanto, las instituciones dentales deben fortalecer la gestión de su propio comportamiento de servicio del personal, desde cada detalle, en cada momento real para que los pacientes (clientes) se satisfagan.

Un medio importante para mejorar el nivel de servicio de los momentos reales es hacer un análisis detallado del flujo de servicio de la clínica dental, identificar los puntos de contacto entre el paciente (cliente) y el personal de la clínica desglosando el proceso de comportamiento, y encontrar maneras de mejorar la calidad del servicio a través de los siguientes cuatro pasos: 

a. El contenido de la transmisión de servicio se dibuja con diagramas de flujo, que muestran de forma clara y objetiva el proceso de servicio. Como el proceso de recepción de visitas de recepción, el proceso de recepción de citas telefónicas, el proceso de recepción del tratamiento, el proceso de gestión de pacientes, el proceso de recepción de quejas.

b. Identificar puntos propensos al fracaso (los pacientes pueden participar a través de la consulta de aprendizaje, la experiencia práctica o presentaciones de escenarios internos)

c.Identificar mejores estándares y especificaciones

d.Realice mejoras y evalúelas regularmente

En comparación con el flujo de servicio de las empresas orientadas a servicios de renombre mundial (como Starhouse Hotel Management, Gosida Cruise Line, Ctrip Network, etc.) o el flujo de servicio de las clínicas dentales orientadas al servicio en la industria es otra manera eficaz de mejorar rápidamente la calidad del servicio instantáneo real de las clínicas dentales.

（4No almacenamiento de servicios médicos dentales

Los servicios no son almacenables, y una vez que se pierden el momento real, desaparecen. Por lo tanto, los pacientes (寽) que compran servicios pseudoservidores suelen estar agotados y tienen dificultades para solicitar un reembolso a la institución médica debido a problemas de servicio; Una vez que el paciente promedio (cliente) pide un reembolso, básicamente tienen que culpar a la calidad de sus productos médicos y molestias médicas; Si el precio indica: "Corona de porcelana de cromo de cobalto,1000meta" cuyo valor incluye el valor del producto y el valor del servicio que es el valor añadido. Si el servicio pre, medio y post-venta no es bueno, los pacientes naturalmente piensan que no vale la pena1000Yuan.

Los servicios y las respuestas a la calidad de la atención están estrechamente relacionados, y los estándares de calidad objetivos y las respuestas de los pacientes a la calidad de la atención no son consistentes. A veces no es difícil ver en la clínica que no hay una relación directa entre las quejas de los pacientes, las quejas y las demandas y cuántos errores técnicos o errores han cometido los médicos. Algunos médicos experimentados, la tecnología es muy buena, pero hay muchas quejas, reembolsos y compensación, y algunos médicos son jóvenes, más lagunas técnicas, pero pocos pacientes se quejan;

A veces a los pacientes (clientes) no les importa cuánto sabes, pero cuánto te preocupas por ellos.

Nuestros servicios médicos dentales no son deliberadamente para los pacientes (clientes) para ver qué, pero en los pacientes (clientes) prestan atención al lugar, debemos hacer un buen trabajo, como atención al paciente, desinfección de la higiene, comparación de valor, notificación del plan de tratamiento, análisis de pronóstico. En los últimos años, podemos ver que el número de quejas sobre la calidad puramente médica se ha visto lentamente superado por las quejas derivadas de otros factores. Los problemas anteriores muestran que en la atención dental, los servicios juegan un papel cada vez más importante, ha afectado la respuesta del paciente a la calidad de la atención. Por lo tanto, en la medicina oral moderna, los productos almacenables y los servicios no almacenables se colocan en un equilibrio de intereses, con un valor equivalente, y la culpa del servicio es a menudo difícil de recuperar y compensar después del hecho, por lo que perder la confianza entre médicos y pacientes, la pérdida de sustancia (dinero) e indirecta (palabra de boca) es naturalmente inevitable.

La naturaleza no almacenada de los servicios dentales también se refleja en el hecho de que los servicios dentales no tienen el llamado "control y gestión de inventarios" y no pueden almacenar servicios fuera de temporada y venderlos durante las temporadas alta, como lo hacen los fabricantes. Cuando hay un exceso de oferta, los activos y el personal de la clínica se desperdician y se quedan inactivos, mientras que la capacidad de recepción es inadecuada y los pacientes y los ingresos se pierden. Como los problemas de congestión de fin de semana y frío entre semana de la clínica, que reducen directamente los ingresos y beneficios de las operaciones de la clínica. El autor piensa que el método de promoción de la aplicación de la gestión y el descuento del día de la paz de la cita puede atraer a algunos pacientes a visitar al médico de lunes a viernes, y debe recompensar a los empleados por el trabajo de fin de semana de la administración de vacaciones, y lograr algunos resultados. Por lo tanto, la gestión de la demanda es uno de los trabajos importantes de las empresas orientadas a los servicios.

En resumen, el concepto central de marketing de servicios médicos dentales es promover el intercambio beneficioso mutuo a través de la satisfacción y lealtad de los pacientes (clientes), debido a la dificultad de mostrar la tecnología de tratamiento dental, la actualización rápida de la tecnología, la tecnología y el servicio no se pueden separar;

Los servicios médicos dentales es encontrar las necesidades de los pacientes (clientes), es tener cuidado, encontrar problemas por sí mismos, es hacer un buen trabajo de cada detalle para superar las expectativas de los pacientes (clientes), y finalmente a cambio de los pacientes (clientes) confianza, satisfacción y retroalimentación;

"El trabajo serio sólo puede hacer las cosas bien, el trabajo duro puede hacer las cosas bien".

Fuente: Federación Provincial de Dentistas Privados de Guangdong

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