大魚の私的楽しみの転載(転載は認可されている)

著者、シャオ・リアン・フェン

今日共有する記事は、弁護士レオンメープルから来る。 彼の見解では、当事者が購入するためにお金を費やす法的サービスは、本質的にサービス産業に属し、消費の一種です。 クライアントは、弁護士との接触の過程で、経験とアクセスの感覚を知覚し、弁護士サービスの価値を判断するために、すべての時間 - クライアントは、良い経験を得て、弁護士は、良い評判を取得し、次の法的サービスを提供する機会を持っています。

口コミは、弁護士のための最高の広告です。

テレビ番組で、記者は弁護士の6歳か7歳の息子にインタビューし、「あなたのお父さんは弁護士です。 "

子供は「弁護士... 法的サービスを提供する方法です。 "

童言は信用できる。 中華人民共和国弁護士法第2条は、「この法律において「弁護士」とは、法律に従って弁護士の実務証明書を取得し、委託または指定を受け、クライアントに法的サービスを提供する実務者をいう。 "

弁護士は、独自の法的知識、スキル、経験を通じて、クライアントやクライアントに法的サービスを提供し、最終的には、多くのサービス産業の一種です。 言い換えると、当事者が購入した法的サービスは、実際には消費の一種です。

では、経験とは何か、獲得感とは何か。 リーガルサービス消費者の経験と獲得感とは?

私の意見では、経験の感覚は、実際には二重の経験が含まれている:一つは、クライアント訪問法律事務所、弁護士との接触、接触、相互作用の過程で、彼らが見るもの、聞くもの、経験の無限の経験であり、他の経験は、弁護士サービスに基づいて、クライアントの心理的、感情的、思考的、感情的な影響と影響に表されています。 したがって、いわゆる二重経験は、心と体の両方を持っています。

いわゆる獲得感覚は、実際には2種類に分けます:一つは、弁護士サービスを通じて、自分の主張の実現、自己トラブルの解決、そして、この結果は、延滞金が返還され、権利が補償されるなど、当事者に具体的な変化をもたらしました。 しかし、実際には、当事者自身の要求の目的が達成されたかどうかにかかわらず、サービス自体にアクセスできるという別の感覚があります。 例えば、訴訟が敗訴した場合、依頼人は最終的に自分の主張が実現しなくてはならなかったが、法的サービスを受けなかったと述べたが、その強さは異なっていた。

お客様のエクスペリエンスと獲得を実現し、強化し、より高品質で完璧な法的サービスを提供する方法について話すとき、その矢面に立つのは、顧客が本当に必要とすることを理解することです。

現在の法的サービス市場では、外部環境の激しい競争、クライアントの選択の多様性、不確実性、弁護士を選別する動機と基準は、多様性と複雑さに満ちています。

法的サービス市場のパフォーマンスから判断すると、顧客が必要とする法的サービスは、次の 3 つのカテゴリに大別できます。

✦ エキスパートサービス

このようなサービスは、弁護士の非常に優れたレベルを必要とします。 その後、高い弁護士費用に対応して、非常に強力な支払い力を持つ特大のクライアントです。 しかし、正直に言うと、この種のサービスは、市場のほんの一部です。

✦ 体験型サービス

このようなサービスは、ほとんどの顧客の真のニーズを表します。 一方、サブディビジョン領域やケースイベントで十分な経験を持つ弁護士がサービスを提供する必要があり、一方で、コストも高すぎない。 しかし、この種のサービスの最大の特徴は、弁護士の代替性が高く、したがって、クライアントにより多くの選択肢を与えるです。

✦ プログラム型サービス

このようなサービスは、効率的なサービスとも呼ばれています。 サービスの技術的なレベルが低く、顧客がそのようなサービスを購入する際に費やすコストも低くなります。 しかし、関連する法的手続きに慣れていないか、または時間がないので、多くの場合、単に特別なサービスを購入するために少しのお金を費やす。 弁護士にとって、それは年月を通して行うので、より効率的です。 自宅で料理できるのに、レストランで既製の食べ物を食べたい場合でも、不適切な例を作る。

要約すると、どのサービスも、専門知識、経験、効率性を除いて、法的サービスに対する顧客の要求を反映しています。

しかし、確率的には、クライアントは、いくつかのキーパーソンの「最強の脳」を購入するのではなく、過去の経験に基づいて問題を解決できる法律事務所からサービスを購入する傾向があります。

現在、人工知能の「侵略」とあらゆる産業への波及の勢いは、法律サービス業界でも例外ではなく、弁護士は、より複雑な作業を行う手を解放するために、技術的な手段やツールを通じて、次の反復的で検索可能な作業に徐々に適応し始めました。 しかし、筆者の生涯で目視できる未来では、人工知能は弁護士自身に取って代わるのが難しいかもしれない。新たな法的問題は、常に社会の最新の発生と発展のダイナミクスと痕跡を伴い、歴史的要素の要約に基づく人工知能は、おそらく完全に有能ではありません。高品質で高レベルの弁護士サービスは、多くの場合、より創造的です。

商品が消費され、使用される場合、法的サービスは社会サービス(ビジネスサービス)として経験されます。

経験に対する消費者の要求は、通常、法的サービスが次の 2 つの特性として表示されるものを決定します。

多くのケースとプラクティスは、法的サービスが顧客体験とアクセスの感覚を達成することを示しています。 一流の弁護士が顧客に提供する古典的なサービスパフォーマンスとサービス経験に沿って、少なくとも4つの実行可能なパスを要約することができます。

 1.  顧客のニーズに積極的に耳を傾けます

顧客のニーズに耳を傾ける目的は、顧客が本当に望むものを理解する必要がありますか?

顧客のニーズに積極的に耳を傾けることは、顧客のニーズが変化していないかどうかタイムリーに知り、現在のサービスに対する顧客の評価を求め、現在満たされていないニーズについて話し合います。 または、より実用的な動機は、彼らが以前と現在提供しているサービスのレベルが本当に一致し、顧客のニーズを満たしているかどうかをテストし、それに基づいて法的サービスの競争力をさらに強化する方法です。

 2.  顧客の声にタイムリーに対応し、フィードバックします

商用サービスの場合、仕事の質が高いからといって、サービスの質が高いという意味ではありません。 奉仕の第一法則は次のとおりです。

顧客満足度 = カスタマー エクスペリエンス - 顧客の期待

例えば、自動車修理サービスでは、「質の高いサービス」の意味は、技術レベルの修理よりもはるかに大きいです。 車の修理は、高品質の自動車修理サービスを楽しむことを意味しません。

また、例えば、医療サービス業界では、毎日朝に不動の住宅検査システムがあります。 患者が医者に簡単にアクセスできるように、病棟を1つずつ訪問する白いダチョウのグループ。 医師の高頻度は、患者がいつでも彼のニーズに応答可能であることを示唆している。

したがって、サービスプロセスにおいて、顧客のニーズを最大限に重視し、タイムリーにフォローアップすることは、経験の感覚を高める重要な方法です。

 3.   作業の進捗状況をプロアクティブに通知します

多くの弁護士は喜んで医師と自分を比較します。しかし、弁護士と医師の間の重要な違いは、患者が医療サービスへのアクセスにおいて、病院で、あるいはかなり長い間、病院に入院している、というものだった。 法律サービスのクライアントは、弁護士を委託した後、法律事務所に滞在し、毎日弁護士の仕事を見ていました。

弁護士は、公、検察、法律、仲裁委員会などの外部機関を除き、ほとんどの場合、法律事務所のオフィスでサービスを受けた後に行われます。 これらは、通常、プリンシパルには表示されません。

したがって、この観点からのみ、弁護士は、クライアントに進捗状況を通知し、プロジェクトの方向性、進捗状況、サービスをタイムリーに把握し、弁護士の指導の下、法的サービスの全過程を直接体験し、その条件、強み、弱みを組み合わせ、期待される目標を継続的に修正し、調整する必要があります。

別の観点から見ると、作業の進捗状況を積極的に通知することは、顧客に対する完全な尊敬と注意です。ブリーフィングの過程で、クライアントに意思決定の機会を与える - 実際には、弁護士のアドバイスを聞く機会です。

 4.  作業の成果をタイムリーに要約し、提示します

良い法的サービスは、クライアントに進捗状況を通知するだけでなく、このサービスがタイミングサービスであるかどうかに関係なく、いつでもどこでも良い仕事をする必要があります。

深刻な、詳細、タイムリーで完全な作業記録の前提の下で、我々は、クライアントが弁護士の仕事の内容と結果を完全かつ包括的かつタイムリーに理解できるように、段階的、全体的な作業の要約を行います。

別の観点から見ると、継続的な要約では、弁護士は、サービスの内容、戦略、方法、方向を調整し、改善する必要があるかどうかをタイムリーに発見し、法的サービスをより高品質で金含有量の高いものにすることもできます。

言い換えると、法的サービスの「サプライヤー」として、弁護士にとって、より高度な要件は、顧客がサービスレベル、サービス能力、サービス効果を感じ、感じさせ、日々進歩し、ますます高く、最終的な満足評価のための強固な基盤を築くことができる場合、より高度な要件です。

この記事の冒頭で説明した取得感覚の観点から見ると、弁護士は、クライアントが訴訟に勝っただけでなく、法的サポート、支援、およびプロセス全体を通じて暖かさを感じさせるだけでなく、法的サービスを提供する上での成果を達成しました。

そして、このすべては、弁護士は、プロジェクトやケースの終わりに、クライアントへのプレゼンテーションと要約の瞬間に、通常、マイクロ作業の蓄積に注入する必要があります。 さもなければ、クライアントの目に見えない弁護士の仕事によって形成された断片化された断片的な記憶は、サービスの厚さを感じるのが難しい。

したがって、作業の要約と結果のプレゼンテーションは、最終的に弁護士の仕事、弁護士の価値のクライアントの認識、および購入された法的サービスの経験とアクセスの感覚のための良い評判を獲得します。

責任編集: スーザン |  レイアウト編集:田畑