ゲストカスタマー ジャーニー マップは、カスタマー エクスペリエンスをエンド ツー エンドの視覚化に凝縮し、顧客がオンラインまたはオンラインでブランドに触れるすべてのタッチ ポイントを示し、顧客の視点からブランド、製品、プロセスを確認するのに役立ちます。 チャネル内の顧客の実際の旅を非常に視覚的に確認できます。
顧客体験をマップする理由
マーケティング パスは、数十年前ほど直線的で単一ではなく、ユーザーとマーチャントがこれまで以上に多くの方法で対話し、すべての連絡先がユーザーの全体的なエクスペリエンスに影響を与えます。 Vintage Cash Cowの共同創設者であるデイビッド・ウィーバーがかつて説明したように、「カスタマージャーニーマップを成功に成功させ、顧客が何を望んでいるか、製品、ブランド、またはプロセスに存在する問題を本当に把握できます。”
今日の顧客は、ブランド エクスペリエンスをシームレスに接続したい。 彼らは、企業が自分が何者で、何を探しているか (複数のタッチポイントにまたがる) を知り、覚えていきたいと考え、ニーズを繰り返したり明確にしたりすることなく、中断したところから再開できるようにしたいと考えています。
カスタマージャーニーマップは、企業が貴重な洞察を得て、一般的な顧客の問題点を理解するのに役立つ、顧客の心に入る方法を提供します。 また、消費者に対する共感を構築し、ブランドが消費者が何を望んでいるか、そして消費者がどのように感じるかを理解するのに役立ちます。
これはあなたのカットインポイントです。
顧客体験マップから得た知識と洞察を活用して、魅力的なキャンペーンやコンバージョン率の高いランディング ページの作成などのマーケティング手段に適用します。
この記事では、お客様のビジネスのための完全かつ包括的な顧客体験を開発する方法について詳しく説明します土地図と、それを効果的に評価して使用する方法について説明します。
では、包括的な顧客体験マップを作成するにはどうすればよいでしょうか。
「マシュー・フェアウェザー・株式会社のヘッド、マシュー・フェアウェザーは、次の方法で言いました。顧客体験マップの本当の仕事は、企業全体で利用可能なすべての顧客情報とデータを使用して、顧客エクスペリエンスのプロセスと構造を提供することです。”
次の図に示すように、1 人のユーザーがAwarenessPR、テレビ広告、口コミ、オンラインディスプレイ広告など、(ブランドの存在を認識する)段階が始まりますConsideration(考慮事項) ステージは、検索、メール、ソーシャル ネットワーク、Web サイトの閲覧などを通じて、ビジネスや製品に関する情報を取得し、その後のすべての連絡先と各ステップは、ユーザーの旅を構成します。
顧客体験マップにこれほど多くの連絡先を含めるにはどうすればよいでしょうか。
まず第一に、あなたは公式のテンプレートを使用する必要はありませんので、知っている必要があります2 人の顧客のジャーニーは同じではありません! 第二に、ベスト プラクティスと設計は、描画されるオブジェクト (ビジネス、製品、またはサービス) によって異なる場合があります。 これは、あなたが探検し、作成する大きな自由を持っていることを意味します。
次の手順を使用して、基本的なカスタマー ジャーニー マップを構築し、探索と作成を続行します。
ジャーニー チャートを作成する最初のステップは、顧客がだれであるかを理解する方法です。Collective Campus の Shay Namdarian 氏は、「顧客をよりよく理解するためには、企業が自分の行動 (好き嫌いを含む) と理由を理解するために、ユーザーの立場に立つ必要がある」と説明しています。 誰もがユニークですが、これらのユーザーポートレートは、旅を描画するためのガイダンスと入力を提供します。 "まだ開発していない場合は、ユーザー ポートレートの開発を開始します。これを行うと同時に、覚えておいてください1 つのユーザー 画像だけでは不十分です。 人々は購入のさまざまな段階で異なるパフォーマンスを持っているので、それは購入する前に長い時間の市場調査を行ったユーザーと、それを注文することを考えている人を区別する必要があります。ユーザー 画像を作成したら、次のステップは、カスタマー ジャーニー エクスペリエンスで各ユーザーが達成したい目標を掘り下げています。 各フェーズで顧客の最終的な目標を検討します (目標は、旅が進むにつれ変更される可能性があります)。いくつかの例を考えてみましょう。
顧客の目標を理解する最善の方法は、まずサイトへの訪問者のパスを決定することです。訪問者がメンバーまたは既存の顧客である場合、彼らが最初に行うかもしれないことは、ログインです。 その他のアクティビティには、製品の参照、検索、製品の比較などがあります。 これらのアクティビティの完全なリストを特定したら、すべてのタッチ ポイントと、各タッチ ポイントに関連する顧客の目標を特定できます。次の手順では、カスタマー センターのサンプル マップに示すように、マップ上の各顧客ステージの目標を明確に決定します。これにより、これらの目標を達成する方法を確認できます。「タッチポイント」とは、顧客が商品を購入する前、購入中、または購入後にブランドと接触する時間を意味します。これには、オンライン/オフライン、マーケティング、対面、または電話による瞬間も含まれます。一部の接点は、他の接点よりも大きな影響を与える可能性があります。 例えば、ホテルでの悪い滞在は、全体の滞在プロセスに影響を与えます。顧客とビジネスの間で発生するすべての潜在的なタッチ ポイントを考慮する必要があります。 そうすれば、顧客に耳を傾け、それらを満足させる改善を行う機会を逃すことはありません。では、タッチ ポイントを特定するにはどうしたらよいでしょうか。顧客がブランドを体験するさまざまな方法があるため、すべての潜在的なタッチ ポイントを最初から把握すると、手間がかからなくなる可能性があります。しかし、もし顧客の視点に立って、ステップバイステップで彼らの旅を歩くと、このタスクがはるかに簡単になります。次の質問を自問してください。これらの問題は、すべての接点を非常に明確に明らかにします。
このタスクを実行するもう 1 つの方法は、次のとおりですブランドに関するお客様の経験について直接お問い合わせくださいまたは、上記の質問を顧客調査に含める。追加のヒント: Google アナリティクスの使用Google アナリティクス サイトを開くと、次の 2 つのレポートが役立ちます。1. 行動トラフィックレポート(Behavior flow report)このレポートには、顧客が Web サイトとどのようにやり取りするかを示します。 これにより、顧客の行動、サイト内を移動するルート、および特定のソース、メディア、アクティビティ、または地理的な場所を把握できます。また、サイトのユーザーが遭遇する可能性のある問題を特定するのに役立ちます。2. ターゲット トラフィック レポート (Goal flow report)ターゲット トラフィック レポートは、訪問者が目標の変換を完了するパスを示します。これにより、トラフィックがチャネル内を移動する方法や、対処する必要がある高いドロップ レート ポイントやトラフィックの異常があるポイントがあるかどうかを明らかにするのに役立ちます。[OK]を、今、あなたは全体的な顧客体験の痛みを発見するために、すべてのデータを収集することができます。問題に加えて、問題がないが、改善できる部分を記録することができます。ここでは、ユーザー、顧客サービス、さらには自分自身にインタビューできるいくつかの質問があります。ユーザーは Web サイトで目標を達成しましたか。
より多くの問題を引き起こしている部分/プロセスは何ですか?
ユーザーは、主にどのステップで消費をあきらめたのですか? なぜ失われたのですか?
これらの質問により、ユーザーの問題点がわかれば、顧客体験マップにラベルを付けることができます。 たとえば、次の図の User Testing の表は、正と負のユーザー エクスペリエンスを色で示しています。5. カスタマージャーニーの問題を順番に解決しますまず、ミクロな視点から考え始め、どのような問題に取り組む必要があるかを考えます。 以前の方法を覆し、解決策を再構築する必要がありますか? それとも、問題を解決するためにいくつかの小さな変更が必要ですか?たとえば、ユーザーが複雑な登録プロセスについて頻繁に苦情を言う場合は、登録プロセスを簡単に改善する必要があります。 ユーザーの問題点と問題を特定したら、一歩下がってマクロ的な視点から全体を見ていく必要があります。 そして、我々は最適化のために最適化を行 なわなくてはならないことを忘れないでください。私たちの目標は、ユーザーをファネルに誘導し、コンバージョンの成功からさらに一歩進み、最終的にはコンバージョン率を高くする方法です。したがって、すべてのカスタマージャーニーの変更は、この究極の目標に役立つ必要があります。顧客体験マップを再解釈すると、従来の顧客体験マップはユーザー中心ではなく企業中心になる傾向があります。 顧客体験マップを使用して、ユーザーへのマーケティングに適したタッチ ポイントを特定できます。魅力的なコンテンツマーケティング戦略と顧客を集めるマーケティング戦略により、顧客をブランドに誘導し、ブランドについてもっと知ることができます。カスタマージャーニーマップは、一度、すべてのために行わではありません。 顧客は絶えず変化し、進化しており、対応する顧客体験マップも継続的に反復し、改善する必要があります。通常、顧客体験マップの更新は 6 か月ごとに行うことができます。 さらに、顧客体験マップは、サービスに大幅な変更があるたびに調整する必要があります。これで、顧客体験マップに何を含める必要があるのかがわかりましたが、顧客体験をマップする方法は何ですか。描画に役立つ 2 つのツールを次に示します。Touchpoint Dashboard，UXPressia。まず、いくつかの会社の顧客体験マップの例を見てみましょう。Dapper Apps のカスタマージャーニーマップは、企業が顧客がブランドと対話する方法をシステム的に理解するのに役立ちます顧客体験マップには、主に次の 5 つの主要セクションがあります。リサーチ製品(Research)
製品比較 (Comparison)
製品構築 (Workshop)
見積もりを依頼する (Quote)
契約製品(Sign-Off)
前の例とは異なり、IdeaRocket のカスタマージャーニーマップは、6 ステップのカスタマージャーニーを円形に描画し、カスタマージャーニーの各ステップの流れをシンプルかつ明確に記述します:製品に興味がある(Interest)
製品の検討 (Consideration)
製品の評価 (Evaluation)
作成準備 (Pre-Production)
作成 (Production)
ムービーの活用 (Video Usage)
既存の顧客体験マップを評価する方法を教えてください。優れた顧客体験マップは、目標、実現可能、測定可能、動的である必要があります。不可欠なステップは、KPI を含めるです。KPI を使用すると、評価フレームワークと標準を構築して、ジャーニー チャートを実用的にすることができます。次の図の例では、"達成/未到達/期待を超える" などのメトリックを使用して、改善される問題を視覚化します。どの指標を選択しても、現在/将来のカスタマーエクスペリエンスの測定に役立つ必要があります。 追跡可能なメトリックには、次のようなものがあります。ネット推奨値 (Net Promoter Score)
「ユーザー満足度」(Customer satisfaction measures)
ユーザー感情の定量化 (Quantitative assessments of customer emotions)
特定の接触点の重要度の測定(Measures of the importance/helpfulness of specific touchpoints)
顧客体験マップは、通常、プロジェクトの初期段階 (通常は調査フェーズ) で、既存のビジネス目標をサポートするために生成されます。ジャーニー・トゥコ・サービスのビジネス目標には、次のものがあります。逆に、明確なビジネス目標がなければ、企業は顧客体験マップの作成に盲目的に取り組むべきではない。最後に、企業は顧客体験マップとビジネスを組み合わせて、部門間でコミュニケーションをとり、ビジネスを改善することができます。 さらに、顧客体験マップの検出をユーザー ストーリー、ユーザー ニーズ、KPI、設計目標、および定量的な機会に変換し、企業部門、チーム、マネージャ間の情報と知識のより良い流れを支援します。これは、カスタマーエクスペリエンスの第一の時代です。顧客の観点から見ると、ブランドは消費者のニーズをより深く理解し、最終的にはより良いエクスペリエンスをユーザーに提供することができます。カスタマージャーニーマップは「万能薬」ではありませんが、効果的なフレームワークを提供します。 ブランドが改善の余地を見つけ、ユーザーの理解を高め、社内効率を向上させ、最終的にはコンバージョンとROIを成功に引き上げるのに役立つツールです。顧客第一の時代には、優れたマーケターは機会をつかむ必要があります。強力なデータ分析とビジネス ロジックを活用します分かってる顧客が望むように、顧客が望むように。 また、顧客をよりよく理解し、会社のブランドと口コミを促進する顧客体験マップを作成する場合は、学習してくださいMarTechApe最新の「成長マーケティング特別シリーズ」!85割引!MarTechApeが米国の第一線成長マーケティングの専門家と共同で開発した「成長マーケティング特別シリーズ」は、以下の米国の有名企業の第一線のトレーダーによって教えられました。- Apple米国、マーケティングデータサイエンティスト
- Uber米国、グローバルマーケティング分析チームのデータアナリスト
- Himalaya米国、成長マーケティングディレクター
- West Elm米国、シニアマーケティング分析マネージャー
- Jackpocket米国、シニア成長マーケティングマネージャー
この一連のコースは、7つのコースで構成されていますこれは、7つの中国とアメリカの工場が広く使用している成長マーケティング戦略と方法をカバーしています。 | |
| Google アナリティクスと Google データ ビジュアライザー
Google Analytics & Google Data Studio
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| Media Test & Learn: A/B Testing |
| CRM Marketing and User Retention |
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| Google と Amazon の検索オークション広告SEM: Google Ads and Amazon Advertising |
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米国の有名企業で5年から10年の成長マーケティングの専門家は、各教師と彼らが教えるコースで慎重に教えています。West Elmアメリカの有名な家具の電気ディーラーシニアマーケティング分析マネージャー ——Google アナリティクスと Google データ ビジュアライザー元の価格 ¥339 1. Google Analytics のビジネス シナリオ より多くのユーザーを引き付ける - サイトのトロール チャネル/アトリビューション分析 UTM 情報の追跡 広告/メディアパフォーマンスの評価、GA分析の統合 ユーザーのページ行動の追跡 – ウェブサイトのクリックストリームのエンゲージメント マーケティング:電子メール/ウェブサイトのプロモーション/マーケティングページ エレクティビティ: 購入パス/コンバージョンファネル/製品情報インターフェイスの最適化 製品検索:フラット/分類ソート/スマートバンドル/検索/各サイトの製品推奨 ウェブサイト運営 – トップナビゲーション/製品販売ランキング/在庫/受注残/機能強化 ウェブデザイン/UXデザイン
2. Google Analytics のユーザー分析とユーザー セグメント
3. Google Analytics のウェブページ分析とアトリビューション分析 4. Google アナリティクスの秘密 5. Google Analytics のデータ範囲とカスタム ディメンション
Hits, ページビュー, セッション, ユーザー ディメンションとメトリック カスタム ディメンションとメトリック GAのラベル要件/制限/範囲(製品/hit/サイト閲覧/ユーザー)
6. データの視覚化の利点: Google Data Studio x Google Analytics |
アップル株式会社アップルシリコンバレー本社のマーケティングデータサイエンティスト - 広告マーケティングにおけるA/Bテストの応用元の価格 ¥339 1. メディアテストと学習(A/Bテスト)の基礎の紹介 メディア テストと学習とは何ですか( Media Test & Learn)。 なぜ広告マーケティングの分野でメディアテストと学習が必要なのでしょうか? 実際の作業では、広告に関するどのような実験を行いますか。 どのようなテスト オブジェクトがありますか。
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特別コースに含まれる7つのコースは、単価の2727元です。 つまり、これらの7つのコースを個別に購入した場合、Rmb2727の費用がかかります。ただし、これらの7つのコースをパッケージで購入した場合、つまり「成長マーケティングに関する特別コース」を購読すると、Rmb1899が必要です。 また、早期の鳥のオファー中に楽しむことができます15%オフ人民元¥1599お得な価格、良いレッスンを取る!
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