編集長より:ダニエル・ニューマンは、V3Bの共同最高経営責任者(CEO)、基手、ベストセラーの著者であり、「デジタルプロジェクトのための究極の管理ガイド」などを掲載しています。 この記事は、ソーシャルメディアが急速に発展する今日、企業はソーシャルメディアの伝統的な使用(単一のマーケティングチャネル)を廃止し、新しいユーザーエクスペリエンスチャネルとして構築すべきである、と一目ぼれで指摘している。

2016年に入ると、ビジネス界はついに「ソーシャルメディア」という言葉の「ソーシャル」が企業グループにとって何を意味するのか、そしてそれがどのように影響するかを認識し始めます。 フォーブスの2016年市場予測の記事では、ソーシャルメディアが製品やサービスを販売する単なるチャネルではないことをブランドが認識する方法について説明しました。 売上を伸ばすために使用されたこのプラットフォームは、今日では、ブランド体験自体の一部として、コミュニケーションのためのスペースです。

ソーシャル メディアでのユーザーのエンゲージメントの低下や数の減少に気付いた場合は、ソーシャル プラットフォームの使用方法を考える必要があります。 広告、製品、またはサービスを使用して、ユーザーを「爆撃」していますか? それとも、ユーザーを巻き込み、ユーザーのエクスペリエンスを向上させるアドバイスや提案を求めますか? ソーシャルメディアプラットフォームからデータを収集できますが、「消費者の声に耳を傾ける」に重点を置く必要があります。

商業ブランドは、企業の声です。 従業員は、企業の声を正確に伝えるために重要です。 企業は集中する必要があります文化建設 - 耳を傾け、感謝し、従業員を尊重し、より良い製品とサービスを作成するために従業員と協力します。

従業員は、次の情報を感じる必要があります。

感謝

賞

聞いてください

尊重する

はチームの不可欠な部分です

従業員は幸せで幸せであり、ブランドは活力を持っています。

優れたユーザー エクスペリエンス/顧客サービスは、ビジネスの勝利にとって最も重要な武器になりつつがあります。 したがって、特定のコミュニケーション プラットフォームがブランド ビジョンをどのように表し、ブランドにクレジットを追加するかは、ユーザー エクスペリエンスの成功に不可欠です。 ベイン・コンサルティングの調査によると、企業の89%が優れた顧客サービスを主要な競争手段として利用しています。 市場で同様のブランドが非常に多いので、効率性と親和性は、関係企業の生存のための主要な要因となっています。

したがって、ソーシャルメディアにメッセージを投稿する前に、企業は自分自身に尋ねる必要があります。

誰を巻き込むの?

私たちはどのようにプラットフォームを使用する必要がありますか?

どのようなコンテンツを採用する必要がありますか?

私たちの大きな目標は何ですか?

最終結果をどのように測定しますか?

従業員が緊急事態に対処する方法は重要ですが、一貫性と思慮深い考慮事項も同様に重要です。 選択肢が増え、利便性が増すにつれ、企業は、デジタルテクノロジに精通した顧客と同じ、ニーズへの迅速な対応を期待して、オーディエンスを無視する余裕がありません。 従業員がすぐに応答できない場合は、従業員が方法を見つけ、フォローアップし続け、電話または電子メールで通知されることを顧客に保証します。

一部の企業は、ソーシャルメディア上のキーワードを監視するために、継続的にフォローアップし、世論調査を行います。 長期的には、これらの企業は、より良いパフォーマンスを持っているでしょう。 上記の例から、顧客サービスでは、従業員は特定の顧客の一部の問題点に注意し、そのデータに基づいて特定の質問にアンケートを行い、フォローアップする必要があります。 顧客が自分の経験を本当に大切にし、ビジネスが差別化し、差別化することを理解してください。

顧客からのフィードバックにアクションを実行し、あなたが彼らの声に耳を傾けていることを知らせてください。 電子的な感謝の手紙を送り、パーソナライズされた割引やその他のインセンティブを提供し、顧客への敬意と投資を大切にすることができます。 これらの相互作用は、長期的な忠実な顧客関係の構築に大いに役立ちます。

Web 上では、情報や迅速なフィードバックをいつでも共有し、顧客の一時的なニーズの変化に対応できます。 顧客のニーズの変化は時々明らかですが、そうでない場合は、ソーシャルメディアプラットフォーム上のコメント、キーワード、フィードバックに注意を払う必要があります。 一部の顧客は、彼らが望むものを明確に伝え、そうでない場合は、ソーシャルメディアプラットフォーム上のコメント、キーワード、フィードバックなどのデータは、顧客の変化するニーズに対処する新しいアイデアを提供します。

企業にとって、ソーシャル メディアの従来のアプリケーションから変換することは非常に重要です。 消費者は、一日中、さまざまな製品やサービスに直面しています。 したがって、彼らはあなたがビジネスを行う方法を好きではない場合、彼らは簡単に他の人を見つける可能性が高いです。 そのため、ソーシャル メディアを顧客にサービスを提供し、全体的なショッピング エクスペリエンスを向上させるのは、ビジネスの将来にとって非常に重要です。 これにより、顧客ロイヤルティを育成し、顧客にあなたの献身と献身を知らせることができます。 要約すると、ソーシャル メディアをユーザー エクスペリエンス チャネルとして使用すると、2016 年に会社の成長と成功を保証する優れた方法です。